Rynkologia

No właśnie. Obiegowa wieść głosi, iż ludzie nie cierpią stać w kolejkach, a zatem podstawowym celem obslugi klienta jest tak pokierować kolejką, żeby była ona jak najkrótsza i żeby klientom czas się nie dłużył. Najczęściej wykorzystuje się do tego celu informacje o tym, ile jeszcze czasu oczekiwania zaostało oraz różnego rodzaju zajęcia w trakcie oczekiwania - wypełnianie kwestionariuszy, przeglądanie prasy, oferowanie napojów... Najnowszy Journal of Consumer Research donosi, iż nie zawsze jednak chcemy stać w kolejkach jak najkrócej, czasami zdarzaja się sytuacje, kiedy marzymy wręcz o jak najdluższym oczekiwaniu. Z reguły są to sytuacje nieprzyjemne i związane z dużym stresem - oczekiwanie na nieprzyjemną wizytę lekarską, rozmowę o pracę itp. Skupianie się wówczas obslugi na czasie oczekiwania może skutkować dużym niezadowoleniem klienta. W pewnych sytuacjach potrzebujemy nieco czasu na oswojenie się ze stresem, przygotowanie się do czekajacego nas zabiegu, czy wydarzenia. W takim wypadku obsługa klienta powinna skupić się na naturze sytuacji i rozładowaniu stresu, a nie na maksymalnym skracaniu czasu oczekiwania na obsługę.

Zastanawiam się tylko, czy ten artykuł nie byłby dobrym wytłumaczeniem dla polskiej służby zdrowia - kochany pacjencie w trosce o twoje dobre samopoczucie i rozładowanie stresu na zabieg poczekasz rok, wówczas na pewno się z nim oswoisz (jeśli doczekasz)...

Podziel się:

komentarze (1) | zaloguj się, aby dodać komentarz

Od tygodnia w Internecie można poczytać o piosence "będącej wewnętrzną" sprawą Auchan. Wszystko zaczęło się od dziennikarza gazety wyborczej, który na swoim blogu umieścił link do piosenki będącej przeróbką "We are the world". Internauci ogłosili film "żenadą roku", Auchan porozsyłał protesty oraz żądania usunięcia materiałów z sieci. Co niektórzy komentatorzy mówią o "przemyślanej strategii" PR firmy Auchan, inni, że to ich największa wpadka - włącznie z nietrafionym żądaniem skasowania filmu. Tutaj można obejrzeć pismo szefowej PR Auchan. Jakby na to nie patrzeć nie wygląda to profesjonalnie - nawet jeśli piosenka trafiła do sieci bez zgody zarządu należało liczyć się z taką sytuacją, iż ktoś komu wyda się to dziwnie znajome będzie chciał pokazać dzieło światu.
Ktoś w komentarzach do piosenki napisał: integracja w Auchan' to najczesciej przesiadywanie w salach i rozprawianie o wartosciach... najczesciej nie ma mowy o tym by pracownicy mogli sie po prostu oderwac od swojej pracy i zrelaksować...(...) Cóż integracja nie tylko w Auchan tak wygląda... Piosenkę można znaleźc na serwisie youtube wpisując: piosenka Auchan. Można tam także znaleźć inny przerobiony równie kuriozalnie przebój, także przez pracowników Auchan - na pewno spontanicznie i niezobowiązująco :)
Czasy się zmieniają - a niektóre narzędzia nie. Kiedyś mówilo się o propagandzie sukcesu, teraz o motywacji pozapłacowej...

Podziel się:

komentarze (0) | zaloguj się, aby dodać komentarz

Konsumenci oczekują wiele od tzw. dobrych marek z ustaloną na rynku reputacją. Oczekują znacznie więcej aniżeli od marek mniej uznanych. Obiegowa opinia brzmi- znanym markom wiele się wybacza - czy aby na pewno?
Badania pokazują, że zawiedzeni klienci potrafią ocenić markę znacznie surowiej, niż na to by z racji swojej pozycji zaslugiwała. Skoro podkreśla w komunikacji ze swoimi lkientami, że jest czymś wyjątkowym to i zawód, który sprawia swoim klientom jest też wyjątkowy.
Paradoskalnie, jak donoszą Michelle L. Roehm (Wake Forest University) i Michael K. Brady (Florida State University) w najnowszym JCR stosunkowo łatwo radzą sobie firmy z poważnymi problemami, jakie przytrafiają się uznanym markom. Gorzej wypadają przy drobnych wpadkach. Ten pozorny paradoks jest dość logiczny. Duże koncerny mają opracowane scenariusze na wypadek poważnych sytuacji kryzysowych - z reguły działają szybko i sprawnie, niedopuszczając do powazniejszych uszkodzen reputacji marki. Problem pojawia się natomiast przy małych wpadkach, które z reguły są bagatelizowane przez firmę. No bo przeciez klienci kochają nasze produkty - to dlaczego mieliby nie puścić w niepamięć drobnego potknięcia? To samozadowolenie powoduje znacznie większe straty anizeli poważny kryzys. Wystarczy przytoczyć historie o gotowanej żabie - gdybyśmy wrzucili ją na wrzątek wyskoczyłaby z garnka, ale podgrzewana powoli nawet nie zauważa jak nie ma już mozliwości ratunku. Seria drobnych wpadek znanej marki jest dla jej wartości znacznie bardziej szkodliwa aniżeli poważny kryzys. Głównie z powodu opieszałości firm.

Podziel się:

komentarze (0) | zaloguj się, aby dodać komentarz

Na prośbę jednego z moich studentów zamieszczam ankietę dotyczącą wizerunku Warszawy oczywiście z prośbą o wypełnienie


Podziel się:

komentarze (0) | zaloguj się, aby dodać komentarz